Parfois, ils sont même un peu magiciens

La communication est le cœur de métier d’Active Communication (AC), qui soutient les personnes avec un handicap dans ce domaine. Le service clients et le Service Center forment une équipe qui recherche des solutions avec dévouement.

Faut-il parfois avoir les nerfs solides ? « Non, non », répond Charly Kramer. « Les gens qui nous appellent le savent : nous faisons tout notre possible pour répondre à leurs demandes. Ils sont reconnaissants que nous existions et que nous soyons là pour eux. » À peine a-t-il fini sa phrase qu’il met son casque sur la tête et traite la commande suivante.

Charly Kramer, qui travaille au service clients d’Active Communication (AC), une filiale de la Fondation suisse pour paraplégiques, est considéré comme un ancien : cela fait 15 ans qu’il est dans l’entreprise, qui joue un rôle de premier plan dans les domaines des aides à la communication, des adaptations d’ordinateurs et de postes de travail et des contrôles d’environnement.

Ses collègues et lui-même, qui sont contactés par des particuliers, des institutions ou encore des thérapeutes, doivent répondre à des besoins variés. On leur pose notamment des questions sur l’offre étendue de moyens auxiliaires, et souvent sur les démarches relatives à l’inscription : comment faire, à quoi faut-il faire attention ? Malgré sa très grande expérience, Charly Kramer souligne : « Chaque jour est différent. » Et : « Quand il y a beaucoup de travail, une petite dose de décontraction ne peut pas faire de mal. »

Leonard Gojani, Charly Kramer, Marcel Amstalden et Renata Pitaci sont quatre des 35 collaboratrices et collaborateurs d’AC.

Le service clients est un maillon important d’AC. Chaque jour, jusqu’à 50 cas d’une complexité très variée sont traités par téléphone. En étroite collaboration avec le Service Center, la priorité est de trouver des solutions. Renata Pitaci insiste elle aussi sur ce point : « Notre mission est d’être présents pour notre clientèle et de satisfaire à tout moment aux exigences élevées que nous nous fixons en tant que prestataire de services. »

À la tête du service clients et du Service Center depuis septembre 2022, Renata Pitaci nous fait visiter les locaux d’AC, nous montrant tout le dynamisme avec lequel elle accomplit son travail. « Le service clients est ma vocation », déclare cette femme de 37 ans qui a grandi à Gettnau (LU). Avant d’être embauchée chez AC, cette employée de commerce de formation travaillait dans le secteur des produits de luxe, son quotidien lui prenait cependant de plus en plus d’énergie. Elle avait envisagé une formation dans le domaine des soins, jusqu’à ce que cette occasion de travailler à Steinhausen se présente. Aujourd’hui, elle affirme : « J’ai un travail de rêve. »

Elle transmet sa motivation à son équipe et aime déconstruire les « vieux schémas », sans être pour autant dans le jugement : « Il est important à mes yeux d’être ouverts à la nouveauté, de communiquer de manière claire entre nous, d’agir avec dynamisme et de remettre en cause nos habitudes. »

Le service clients ne s’occupe pas seulement des demandes externes. Il coordonne également les rendez-vous des 18 conseillères et conseillers mandatés par AC pour donner des instructions en personne dans tout le pays. Les agendas étant bien remplis, le planning doit impérativement être précis. La demande n’a cessé d’augmenter et le fichier électronique contient les adresses de plus de 3000 clientes et clients.

L’étage inférieur abrite le petit royaume de Marcel Amstalden et de Leonard Gojani, un royaume où l’on trouve une foule de choses : l’atelier, un entrepôt où sont stockés d’innombrables moyens auxiliaires et accessoires, ainsi que des bureaux avec des ordinateurs. « Ils sont incollables dans le domaine technique », assure Renata. « L’équipe possède un immense savoir-faire. » Lorsqu’elle évoque le duo du Service Center, elle parle même de « deux magiciens ».

Cela fera bientôt dix ans que Marcel travaille chez AC, et Leonard a rejoint l’entreprise il y a presque cinq ans. Leur mot d’ordre : rendre le plus rapidement possible aux clientes et clients tout appareil qui fonctionne ou qui vient d’être révisé. Environ 500 réparations sont effectuées chaque année, majoritairement sur des iPad. Sans oublier les 600 nouvelles fournitures de moyens auxiliaires qui sont arrangés et préparés en vue de la livraison.

« Notre métier ne s’apprend pas vraiment », précise Marcel. « Ce sont parfois nos propres méthodes qui nous permettent d’arriver à bout de presque chaque réparation. » S’il est monteur-électricien de formation, il a acquis ses connaissances spécifiques au fil des ans, par les moyens les plus divers. Souvent, une recherche sur Internet permet de trouver la solution. D’autres fois, c’est lors d’un échange dans l’atelier que jaillit une idée lumineuse. Avec, au bout du compte, ce que les deux hommes accomplissent : tout simplement de la magie.

Selon les termes du directeur Fiore Capone, les conseillères et conseillers sont le visage d’AC « et le service clients ainsi que le Service Center, en tant que premier contact de la clientèle au téléphone, en sont la voix. Ils jouent un rôle important dans l’ensemble du processus de prise en charge. » Outre les compétences, il souligne plus particulièrement l’énorme flexibilité et la forte disponibilité de l’équipe : « Notre objectif est de répondre aux souhaits des personnes concernées de manière optimale et le plus rapidement possible. Pour ce faire, les rouages doivent s’imbriquer les uns dans les autres : l’équipe des conseillères et conseillers et le service interne, avec le service clients et le Service Center, forment une entité. »

Texte : Peter Birrer
Photographies : Sabrina Kohler