Un tour au service clients

Texte et photos : Celine Schoch

Marcel Amstalden et Leonard Gojani forment le duo dynamique du support technique d’Active Communication. Ils assurent le fonctionnement des appareils des client-e-s et les réparent en cas de défaut.

Les deux forment une équipe bien rodée et proposent un support complet pendant et après la fourniture de moyens auxiliaires. Leonard s’occupe des projets en Suisse romande, tandis que Marcel est responsable des projets en Suisse alémanique, et les deux se complètent à merveille.

La journée démarre après un petit tour d’horizon des travaux de la veille. Ils contrôlent les travaux à réaliser et établissent les tâches à terminer.

À l’arrivée du facteur, vers 10 heures, ils accusent réception des colis. Aujourd’hui, il y en a trois : des appareils à réparer. Le nombre de réparations influence beaucoup la journée de travail des deux hommes. Ils accordent une grande importance à rendre les appareils envoyés par les client-e-s le plus rapidement possible. C’est pour cela que les réparations sont effectuées en premier. Leonard planifie les autres tâches de la journée et effectue la première réparation avant midi.

Avant d’examiner le moyen auxiliaire, il vérifie le fichier clientèle. L’appareil en question est un iPad avec un écran défectueux. Il examine l’iPad sous toutes les coutures et se rend compte qu’il faut le renvoyer au fabricant. Il rédige alors un rapport dans le fichier pour que le processus de réparation soit compris à tout moment par toutes les personnes impliquées. Les devis et factures sont établis par le service clients. Leonard et Marcel saisissent le temps consacré, le travail et le matériel dans le projet de la cliente ou du client.

Les réparations et préparations dépendent de l’appareil en question. Alors même que Leonard travaille chez Active Communication depuis deux ans, il a régulièrement affaire à des cas inédits. « C’est ce qui rend le quotidien très varié. On ne sait jamais ce qui nous attend.  On apprend toujours et il faut faire travailler sa matière grise. »

Avant le dîner, Marcel prépare un Accent pour un « entraînement initial à l’utilisation » à venir. Cet outil permet au client de communiquer via un logiciel de communication.

L’acquisition et la logistique des marchandises sont gérées par le service Achats. Un collègue donne à l’équipe de support une liste avec le matériel à préparer pour les rendez-vous. Marcel prend alors cette liste et part chercher le matériel pour le moyen auxiliaire en question. C’est parti pour la préparation.

D’abord, il monte le boîtier et indique le nom du client sur l’Accent. Il procède ainsi pour chaque appareil, établit une feuille de données et enregistre les instructions d’utilisation. Etape suivante : l’installation. Le logiciel de communication, appelé « Nuvoice », est installé et Marcel effectue les mises à jour nécessaires avant que l’appareil soit prêt pour le premier entraînement à l’utilisation. Avant l’envoi, il contrôle encore une fois la liste du matériel et Leonard jette également un œil sur la feuille – selon le principe du double contrôle. Dès que tout est prêt, Marcel envoie le moyen auxiliaire de communication au conseiller responsable qui l’amène alors à son rendez-vous avec le client pour effectuer les réglages individuels. À la fin de ces travaux, les deux partent à la pause midi.

Peu après 13 heures, les lignes téléphoniques sont rouvertes et Leonard prend un appel. Jusque-là, c’est apparemment une journée assez calme car il leur arrive de prendre jusqu’à 25 appels par jour.

La personne au bout du fil annonce un HouseMate en panne. Le client l’utilise tous les jours et a donc besoin d’un appareil de remplacement le plus rapidement possible. Leonard s’assure de la disponibilité de l’article auprès du collaborateur des Achats. Heureusement, il y en a encore un en stock. Étant donné que le client ne peut pas renoncer à son moyen auxiliaire, il faut remplacer l’article dans les meilleurs délais et le faire monter par un conseiller. « Les réparations sur place sont rares, mais on ne peut pas les éviter. Mais comme vous pouvez le voir, nous avons une solution pour chaque cas de figure. »

Leonard transfère l’appel au service clients, qui gère les rendez-vous. On prend rendez-vous sur place le plus rapidement possible.

Un peu plus tard, le conseiller responsable rappelle Leonard. Il passera chez le client le lendemain pour remplacer l’appareil défectueux. Leonard prépare une livraison express avec l’article souhaité que le conseiller recevra le lendemain matin. C’est notamment dans ces cas-là qu’une bonne collaboration et une communication interne sont indispensables.

« Nous travaillons très étroitement avec les autres départements, une bonne collaboration est cruciale pour garantir un approvisionnement en moyens auxiliaires sans faille. »

Pendant la configuration d’un Tobii, qui prend un peu de temps, Leonard se consacre à la prochaine livraison. « Nous travaillons toujours parallèlement sur plusieurs appareils. Cela demande une organisation structurée et une bonne gestion du temps. Chaque jour, nous travaillons en moyenne sur cinq appareils parallèlement et nous prenons des appels. »

Entre temps, l’horloge dans l’atelier affiche 15 heures et des poussières, et le téléphone sonne sans arrêt. « Une bonne organisation, c’est tout », dit Leonard avant d’appuyer à nouveau sur le bouton rouge de son headset. Marcel est aussi au téléphone et travaille en même temps sur un ordinateur étranger. Comment est-ce possible ? Le mode maintenance à distance lui permet d’accéder à différents appareils depuis l’atelier pour proposer un support téléphonique. Il réalise différents tests et trouve rapidement la source du problème. Après quelques minutes, Marcel a résolu le problème et donné quelques conseils pour l’utilisation – rapide et simple !

Les deux collaborateurs du support sont tous les jours en contact avec les clientes et clients. « J’aime surtout rire avec les clientes et clients et les aider par mon savoir-faire et mon travail », dit Leonard.

La Poste arrive tous les jours à 16 heures pour récupérer les colis. Il leur reste une demi-heure : c’est le moment d’établir les bons de livraison, d’emballer les appareils et de les affranchir. Près de la moitié des colis est envoyée à l’équipe de conseil, les autres directement aux client-e-s. Ouf, c’est fait !

Les lignes téléphoniques du support ferment officiellement à 17 heures. Mais cela ne signifie pas pour autant que la journée est terminée. Il y a de quoi faire, et chaque appel est traité. Outre le support téléphonique, les deux terminent les travaux en cours ou répondent à des e-mails. La dernière tâche du jour est toujours le timbrage. « C'est beau de savoir que notre travail contribue à l'autodétermination des gens. »

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