L’Aide en gare – les anges des gares

auteur : Daniel Rickenbacher

Comme vous le savez, j’adore voyager en transport en commun et je le fais souvent, que ce soit pour des motifs professionnels ou privés. Qu’on ait un handicap ou non, chacune et chacun peut avoir un malaise, ne sait plus où aller ou a besoin de parler à quelqu’un. Ou un enfant reste sur le quai alors que la maman est déjà dans le train et que celui-ci part. Les collaboratrices et collaborateurs de l’Aide en gare ont une oreille, un œil et surtout un cœur ouvert pour tout le monde.

Quand je suis en route, elles sont toujours aimables et m’aident. Elles répondent aux questions et aident à monter ou descendre du train. Même quand je suis en retard et que je m’en veux parce que je suis encore trop tard, elles gardent leur calme. Pour moi, ce sont les anges es gares.

J’ai pu faire une interview avec la cheffe d’équipe de l’Aide en gare à Lucerne. C’était un grand plaisir et j’ai été étonné d’apprendre tout ce que l’Aide en gare fait. Bonne lecture !

Chère Yvonne, veux-tu bien te présenter.

Je m’appelle Yvonne Koch, j’habite Hellbühl avec ma famille, à la campagne, et j’ai repris mon poste à l’Aide en gare à un taux d’emploi bas il y a 14 ans. Je conduis l’équipe.

Qu’est-ce que l’Aide en gare ?

L’Aide en gare est là pour aider les gens qui ont besoin d’une aide quelconque. Nous offrons une assistance et un soutien à la mobilité. Nous renseignons et aidons à acheter des billets. En collaboration avec les CFF, nous chargeons les fauteuils roulants ou accompagnons les personnes en fauteuil roulant. L’Aide en gare accompagne les clientes et clients aussi jusqu’à l’embarcadère. De plus, nous disposons de fauteuils roulants qu’on peut louer à la journée.

Quels sont vos horaires de présence à la gare de Lucerne ?

De 8 heures à 18 heures, sans interruption.

Comment se passe une journée type ?

Nous démarrons au bureau à 8 heures. Nous lisons les e-mails et tout ce que la collègue a noté dans le cahier des mandats. Les centrales d’appels nous donnent les mandats qui arrivent directement chez nous via les client-es. Nous informons les CFF à Brigue si nous avons encore des disponibilités et quand nous sommes encore libres pour charger un fauteuil roulant ou accompagner une personne malvoyante. À midi, il y a la relève et la collègue arrive. Nous discutons de tout ce qui s’est passé ou s’il faut savoir quelque chose en particulier. La collègue reprend alors son service et gère l’après-midi. Le soir, nous envoyons un compte rendu à Brigue parce que les CFF veulent savoir quels mandats nous avons gérés à notre initiative : accompagnements, soutiens, rencontres – surtout les mandats de mobilité. Nous avons le droit d’accompagner les personnes malvoyantes dans les trains, mais les fauteuils roulants doivent obligatoirement passer par la centrale d’appels pour assurer le déchargement à la destination.

Combien de personnes accompagnez-vous en moyenne ?

Nous établissons des statistiques, je ne le sais pas par cœur. Nous relevons tous les contacts : renseignements, accompagnements et aussi les renseignements aux touristes y figurent. Nous notons de quel type d’aide la cliente ou le client a besoin et si c’est un soutien. Un soutien consiste par exemple à aider une personne en fauteuil roulant à mettre la protection contre la pluie ou lui administrer les médicaments. Cela est saisi dans la statistique qui n’est utilisée qu’à des fins internes.

Tu es cheffe d’équipe à la gare de Lucerne. Quelle est la taille de ton équipe ?

Aujourd’hui, nous sommes six femmes qui partageons le travail. Une personne flexible qui fait les remplacements notamment en cas de maladie ou de vacances des autres.

Quelles sont tes tâches en tant que cheffe d’équipe ?

L’Aide en gare est organisée par PRO FILIA Suisse qui a son siège à Zurich. Je suis l’interlocutrice à Lucerne. Je suis en vif échange avec les délégué-es de Zurich. Nous avons des réunions et je suis responsable de la gestion des affaires courantes à Lucerne. De plus, je rédige un compte rendu de tout ce que nous faisons ici. Par exemple, quand je fais du travail de relations publiques comme cette interview. Je participe à des conférences et présente l’Aide en gare. De plus, je suis l’interlocutrice pour les CFF à Lucerne.

Les CFF soutiennent-ils l’Aide en gare ? C’est une entreprise indépendante.

Oui, nous bénéficions d’un soutien généreux des CFF. C’est notamment avec la nouvelle Loi sur l’égalité des personnes handicapées qui entrera en vigueur le 1^er janvier 2024. Nous serons en contact avec les CFF via une appli pour voir tous les mandats : qui a aidé la cliente à monter dans le train, comment elle continue son voyage et qui l’a aidé à descendre. 

Quels sont les défis de ton travail ?

Un challenge est sûrement le fait d’être seule. Nous devons décider toute seule, aussi en cas d’urgence. En cas d’accidents ou de malaises, nous appelons la police ou le médecin d’urgence. Ce sont des situations de stress qu’il faut gérer. La gestion du temps est un autre défi qu’il faut maîtriser. Quand les trains ont du retard, nous devons organiser la correspondance.

Quelle est la différence entre l’Aide en gare et le support CFF ?

Nous autres chez l’Aide en gare, nous pouvons réagir rapidement. Pour le support CFF, il faut réserver la prestation à l’avance.

Chez nous, on peut entrer dans le bureau quand on est dépassé ou si on a besoin de calme. Nous sommes toujours à l’écoute et avons du temps pour écouter. Chez nous, l’idée sociale est primordiale. Nous essayons de trouver la meilleure solution pour chaque client-e.

Aimerais-tu ajouter quelque chose ?

J’adore mon travail. Il a beaucoup de sens et c’est merveilleux quand on peut aider les gens et ainsi avoir un impact.

Chère Yvonne, je crois pouvoir parler au nom de beaucoup de gens : merci infiniment pour ce travail très important. Et merci pour cette super interview.

Bonjour à tous

Je m'appelle Daniel Rickenbacher et je suis l'auteur de ce blog. Je publie ici régulièrement des récits sur ma vie pas tout à fait quotidienne. Je suis né en 1993 et, en raison d’un manque d’oxygène à ma naissance, je vis avec une parésie cérébrale (PC). J'ai grandi dans l'Illgau (canton de Schwyz) et je vis maintenant dans mon propre appartement à Alpnach Dorf. L'autodétermination et l'indépendance ne vont pas de soi dans ma vie quotidienne. Mais c'est pour cela que je me bats, jour après jour.